Một bác lớn tuổi ghé quầy thuốc quen thuộc, đưa ra vỏ hộp thuốc huyết áp đã mờ nhãn và hỏi: “Bán cho tôi đúng loại tháng trước tôi uống thấy êm”. Dược sĩ đứng quầy lúng túng nhìn vỏ hộp, rồi mở phần mềm bán hàng gõ tên chung chung nhưng không thấy ghi chép cụ thể đơn hàng cũ của vị khách này. Sau vài phút gãi đầu tìm kiếm, dược sĩ đành hỏi lại bác tên thuốc hoặc kê đại một dòng tương đương. Vị khách thở dài nhận thuốc rồi đi về. Mỗi ngày, hàng trăm giao dịch như vậy vẫn diễn ra tại các nhà thuốc độc lập: khách quen đến rồi đi, tiền thu về quầy, nhưng dữ liệu về họ thì biến mất hoàn toàn ngay sau khi tiếng tít quét mã thanh toán kết thúc.
Khách quay lại vì thói quen, nhưng bỏ đi vì nhà thuốc không nhớ họ
Nhiều chủ nhà thuốc độc lập thường nhìn lượng khách ghé quầy mỗi ngày và tự an ủi rằng mình đang có một lượng khách quen ổn định. Tuy nhiên, việc một người quay lại mua thuốc nhiều lần chưa chắc đồng nghĩa với việc họ trung thành với nhà thuốc của bạn. Trong nhiều trường hợp, họ ghé qua chỉ vì tiện đường, vì quầy thuốc gần nhà, hoặc đơn giản là chưa có một lựa chọn nào khác tốt hơn ở ngay bên cạnh.
Sự thật là nếu nhà thuốc không lưu trữ và thực sự hiểu lịch sử dùng thuốc của khách, họ sẽ sẵn sàng chuyển sang một quầy thuốc khác ngay khi quầy đó cung cấp dịch vụ chu đáo hơn hoặc đơn giản là mở ngay mặt tiền đối diện.
Hãy nhìn vào nhóm khách hàng mắc bệnh mãn tính như huyết áp, tiểu đường hay xương khớp. Đây là nhóm khách mang lại dòng tiền đều đặn nhất cho nhà thuốc độc lập. Thông thường, họ sẽ cần dùng thuốc liên tục theo chu kỳ 30 ngày. Nhưng nếu đến ngày thứ 32 mà vị khách đó chưa quay lại, nhà thuốc có nhận ra điều đó không? Trong phần lớn các nhà thuốc hiện nay, câu trả lời là không. Không ai ở nhà thuốc biết để gọi điện hỏi thăm xem bác đã uống hết thuốc chưa, có gặp tác dụng phụ gì không, hay đã chuyển sang mua ở chuỗi nhà thuốc mới mở. Nhà thuốc âm thầm mất đi một khách hàng có giá trị cao mà chính chủ quầy cũng không hề hay biết cho đến khi doanh thu tháng bắt đầu sụt giảm.
Dữ liệu khách hàng nằm rải rác là khoản chi phí ẩn làm chảy máu doanh thu
Rất nhiều nhà thuốc đã trang bị phần mềm bán hàng thông thường hoặc có sổ ghi chép, thậm chí lưu số điện thoại khách hàng trên Zalo cá nhân của nhân viên. Thế nhưng, dữ liệu đó hầu như đang nằm chết. Thông tin tên và số điện thoại nằm một nơi, lịch sử đơn hàng nằm một nơi, còn tình trạng sức khỏe của khách thì chỉ nằm trong trí nhớ tạm thời của nhân viên đứng ca đó.
Điều này tạo ra những điểm nghẽn vận hành vô cùng nghiêm trọng trong quản trị:
Thứ nhất là sự phụ thuộc hoàn toàn vào nhân viên đứng quầy. Khi nhân viên giỏi nghỉ việc, họ mang theo toàn bộ sự thấu hiểu về khách quen. Nhân viên mới tiếp quản sẽ không biết vị khách A thường dị ứng với thành phần nào, vị khách B thích dùng loại thực phẩm chức năng của hãng nào. Trải nghiệm của khách lập tức bị đứt gãy.
Thứ hai là sự thiếu nhất quán trong tư vấn. Hai nhân viên làm hai ca khác nhau có thể tư vấn cho cùng một khách hàng hai loại thuốc khác nhau với cách giải thích hoàn toàn trái ngược. Điều này bào mòn niềm tin của khách hàng – thứ vốn là lợi thế lớn nhất của nhà thuốc truyền thống.
Thứ ba là chủ nhà thuốc hoàn toàn mất quyền kiểm soát từ xa. Khi không trực tiếp có mặt tại quầy, chủ nhà thuốc không thể trả lời được các câu hỏi quản trị cốt lõi: Tỷ lệ khách hàng cũ quay lại tháng này là bao nhiêu? Khách hàng nào đang có nguy cơ bỏ đi? Những mặt hàng nào thường được mua kèm cùng nhau? Dữ liệu không tập trung đồng nghĩa với việc mọi quyết định nhập hàng, chăm sóc khách hay khuyến mại đều chỉ dựa trên cảm giác chủ quan.
Chuyển dữ liệu thô thành sự thấu hiểu: Chìa khóa giữ chân khách trước áp lực chuỗi
Các chuỗi nhà thuốc hiện đại đang mở rộng với tốc độ chóng mặt. Họ không chỉ mạnh về vốn hay mặt bằng, mà sức mạnh thực sự nằm ở hệ thống quản trị dữ liệu. Họ biết chính xác khi nào khách hàng sắp hết thuốc để gửi tin nhắn nhắc nhở, biết khách hàng đang có hồ sơ sức khỏe thế nào để gợi ý sản phẩm phù hợp.
Tuy nhiên, nhà thuốc độc lập hoàn toàn không cần phải đua theo cuộc chiến hạ giá hay đốt tiền cho quảng cáo để giữ khách. Lợi thế tự nhiên của nhà thuốc độc lập chính là sự gần gũi, tính kết nối cộng đồng và sự tin tưởng cá nhân giữa dược sĩ với người dân trong khu vực. Điều nhà thuốc độc lập thiếu chỉ là một công cụ giúp số hóa và chuẩn hóa sự thấu hiểu đó.
Khi nhà thuốc quản lý được lịch sử mua hàng, theo dõi được hạn dùng của đợt thuốc khách vừa mua, và biết tự động nhắc lịch tái đơn, khách hàng sẽ cảm nhận được sự chăm sóc tận tâm chuyên nghiệp. Khách cũ không còn là một con số vô danh trên hóa đơn, mà trở thành một hồ sơ sức khỏe sống động được đồng hành lâu dài.
Trước khi nghĩ đến việc mua thêm phần mềm mới hay mở rộng cơ sở, chủ nhà thuốc cần phải nhìn thẳng vào thực trạng quản trị hiện tại của quầy thuốc mình. Liệu nhà thuốc của bạn đang thực sự quản lý tốt khách hàng và vận hành, hay chỉ đang bán hàng theo bản năng và để tiền rơi rớt mỗi ngày?
Để giúp các chủ nhà thuốc tự nhìn rõ những khoảng trống trong vận hành, tồn kho và quản lý khách hàng mà chính mình chưa nhận ra, Novixa đã phát triển công cụ tự đánh giá Pharmacy Health Check. Chỉ mất khoảng 7 phút hoàn thiện bài đánh giá trực tuyến, bạn sẽ nhận được báo cáo phân tích chi tiết về bức tranh toàn cảnh của nhà thuốc, từ đó biết chính xác điểm mạnh và những khoảng trống cần ưu tiên tối ưu ngay hôm nay.